Hoy te voy a contar por qué pedir feedback te hará ganar, ya sea que hayas concretado o no la venta.
La relación con los clientes siempre es un tema importante en todo tipo de empresa y emprendimiento. La realidad es que sin los clientes, ningún negocio funcionaría.
Por mucho tiempo se repitieron incansablemente frases como el cliente siempre tiene la razón, el cliente siempre está primero. Pero ¿hasta que punto se hacía realmente caso a lo que eso significa? Hasta que no modifique las reglas de juego de tu negocio, pero hoy las cosas son diferentes.
EXPERIENCIA DE COMPRA
Hoy en día, las reglas de juego cambiaron un poco. La globalización, internet y tantas posibilidades de compra, de comparar precios, productos, lo que ofrece cada vendedor en tiempo real. Ahora tenemos la posibilidad de elegir. Antes podíamos comprar sólo en la tienda que teníamos cerca de casa; ahora podés comprar del otro lado del mundo, si te resulta más conveniente.
Es por eso que más que el producto o servicio en si, lo que se vende es una experiencia de compra completa. Vender lo que el cliente quiere comprar. Esto no quiere decir que simplemente debamos vender productos o servicios personalizados. Si no, que el proceso de compra debe ser adaptable a las necesidades de cada comprador, para abrir el abanico y que más compradores tengan la posibilidad de sentirse identificados y capaces de vivir esa experiencia de compra. De satisfacer esa necesidad de consumo de la forma que mejor le parezca.
Debemos tener siempre en mente que no vendemos sólo el producto o servicio, vendemos todo el conjunto de experiencias y sentimientos relacionados con él.
VENTAS CONCRETADAS
Cuando logramos vender la experiencia de compra al cliente, estamos logrando el mayor objetivo de nuestro negocio. O eso creemos, en principio.
Hacer que la gente compre nuestros productos o servicios, es ir confirmando gradualmente que hemos hecho bien nuestro trabajo, que lo que ofrecemos tiene una audiencia, que hay quienes lo necesitan, les interesa y quieren comprarlo.
De esta forma creamos un vínculo. Conseguimos un cliente.
Pero el mayor objetivo es fidelizar a ese cliente, que vuelva a comprarnos y así poder aprovechar al máximo todo el esfuerzo que nos llevó llegar a el.
Podemos ofrecerle nuevos productos, darles descuento por continuidad, hacerles regalos, incluso podemos preguntarle qué le gustaría obtener de nosotros en el futuro para mantenerlo contento y que continúe siendo nuestro comprador.
FEEDBACK: AGUA EN EL DESIERTO
Pero ¿qué pasa cuando esa primera venta no sucede?. ¿Que pasa cuando alguien que pidió un presupuesto o hizo averiguaciones, finalmente no compra?
La mayor parte de la gente piensa que no concretar una venta es un fracaso.
¿Que pensarías si te digo que es todo lo contrario?
Al principio a mi también me costó creerlo, pero la realidad es que naturalmente las personas solemos rechazar todas las ideas nuevas que vayan en contra de cualquier pensamiento estructurado que ya tengamos arraigado en nuestra mente.
El concepto del feedback es muy simple. Lo complejo, a veces, es conseguirlo.
No lograr una venta, a veces es lo mejor que nos puede pasar. ¿Por qué? Porque en ese rechazo podes tener el motivo por el cual mucha gente ni siquiera te toma en cuenta.
Si averiguas por qué un cliente decidió no comprarte, podrás mejorar esa característica de tu producto, o mejor dicho, de tu experiencia de compra y lograr llegar a mucha más gente.
SI, tenes que cambiar. El que compra es el mercado, no nosotros. Así que tenemos que adaptarnos y vender lo que ellos quieren comprar. Y para eso debemos empaparnos, arremangarnos y salir a caminar la cancha. Averiguar qué le gusta a los clientes y qué no, por qué un potencial cliente se arrepintió a último minuto. Ese motivo, te puede acercar a muchos otros potenciales que hay en el mercado que seguramente piensan o sienten lo mismo.
VOLVER A EMPEZAR
Este proceso es infinito, si querés que tu negocio perdure.
Un cambio no va a hacer que tu producto sea perfecto. Nunca va a ser perfecto. Y tenemos que aceptarlo.
Las preferencias de los clientes cambian, al igual que los clientes mismos y sus necesidades. Es por eso que el proceso de la innovación y del feedback no se terminan nunca. Es estar comprometidos con la mejora continua para que nuestro negocio se mantenga posicionado.